Solicitar assistência especial na GOL com antecedência ajuda a organizar as etapas da viagem, do check-in ao desembarque. O atendimento pode ser necessário para pessoas com deficiência, mobilidade reduzida, condições médicas, TEA, idosos, gestantes, usuários de cadeira de rodas e passageiros que viajam com cão-guia ou cão-ouvinte.
Na regulamentação brasileira, esse público é identificado como PNAE, sigla para Passageiro com Necessidade de Assistência Especial. A Resolução ANAC 280/2013 aborda acessibilidade no transporte aéreo, incluindo embarque, desembarque, conexões, assentos, acompanhantes, ajudas técnicas, equipamentos médicos e cão-guia.
Como pedir o atendimento
O primeiro passo é ter a reserva em mãos e informar exatamente qual suporte será necessário. Entre as possibilidades estão cadeira de rodas no aeroporto, ajuda para transferência, transporte de cadeira própria, cão de assistência, equipamento médico, oxigênio, CPO, MEDIF, FREMEC ou acompanhante.
A solicitação pode ser feita durante a compra ou depois da emissão, pelos canais indicados pela GOL, incluindo o Atendimento Online. Para assistência de mobilidade, a referência informada pela companhia é de pelo menos 48 horas. Já o MEDIF, nos casos de atenção médica ou equipamentos especiais, deve ser enviado entre 15 dias e 72 horas antes do embarque.
A GOL informa que a análise do MEDIF e do FREMEC pode levar até 48 horas quando a documentação está completa. Em trechos internacionais operados por companhias parceiras, os documentos devem ser encaminhados em prazo de até 7 dias antes do embarque.
Depois da aprovação por MEDIF ou FREMEC, a orientação é planejar o check-in presencialmente. Também é recomendável guardar protocolos, e-mails, capturas de tela e confirmações por escrito, além de conferir se o pedido aparece na reserva.
Cadeira de rodas e equipamentos
A companhia informa que oferece cadeira de rodas gratuitamente quando o passageiro necessita. Também permite despachar, sem custo adicional, uma cadeira de rodas ou um par de muletas. Quem usa cadeira motorizada deve informar o tipo de bateria e levar ficha técnica, instruções do fabricante e dados do equipamento.
Os códigos WCHR, WCHS e WCHC ajudam a identificar o nível de apoio necessário. O primeiro corresponde ao passageiro que precisa de cadeira para percorrer distâncias maiores no aeroporto, mas consegue usar escadas e caminhar até o assento. O segundo se aplica a quem não consegue usar escadas, mas caminha até o assento. O terceiro indica necessidade de assistência completa até o assento da cabine.
Nem todo passageiro com deficiência precisa de MEDIF. O formulário pode ser exigido em situações como cirurgia recente, necessidade de oxigênio, uso de equipamento médico, dúvida sobre aptidão para voar ou solicitação de acompanhante com desconto. As informações médicas devem explicar a necessidade funcional durante a viagem, e não apenas apresentar o diagnóstico.
Acompanhante, cães e outros apoios
A GOL informa desconto de 80% na passagem do acompanhante quando a necessidade é aprovada. O acompanhante deve ter mais de 18 anos e conseguir prestar assistência durante todo o voo. O benefício não é automático para pessoas com deficiência, TEA, idosos, mobilidade reduzida ou outros PNAEs.
Para reservas emitidas com Smiles ou por agência, a companhia informa que a passagem do acompanhante deve ser solicitada diretamente à GOL. No caso de pessoa com deficiência intelectual ou mental, o bilhete do passageiro pode ser adquirido com milhas Smiles, mas a reserva do acompanhante exige contato com a central e envio do MEDIF.
Cães-guia podem viajar gratuitamente em voos nacionais e internacionais, desde que a documentação exigida seja apresentada. Para cães-ouvintes, é necessário confirmar os procedimentos vigentes. A GOL informa que atualmente não oferece transporte para animais de apoio emocional.
Em voos aos Estados Unidos, a companhia destaca a necessidade de autorização do CDC. O processamento pode levar até 30 dias úteis ou 6 semanas, conforme o caso. Para CPO, a GOL orienta envio do MEDIF até 72 horas antes da saída e informa a exigência de bateria suficiente para 150% do tempo total do voo, considerando escalas, conexões e atrasos.
O formulário MEDIF antigo era aceito somente até 10 de agosto de 2026. Depois desse prazo, o passageiro deve usar o modelo vigente disponibilizado pela GOL.
