Nayra Bustamante, gerente Operacional do Pullman São Paulo Guarulhos Airport, afirma que planejamento e integração entre as equipes são essenciais para lidar com os períodos de maior movimento no hotel. Para ela, processos bem definidos ajudam os colaboradores a antecipar necessidades, em vez de atuar apenas na resolução de problemas.
A profissional explica que cada integrante precisa compreender sua função e o impacto do próprio trabalho no conjunto da operação. Quando os setores compartilham informações e mantêm responsabilidades claras, a rotina se torna mais fluida, inclusive nos momentos de pico. Na avaliação de Nayra, processos eficientes devem oferecer segurança à equipe sem transformar o trabalho em burocracia.
Como avaliar mudanças na operação
Para saber se uma alteração operacional deu resultado, o hotel precisa observar indicadores, eficiência e possíveis ganhos, mas também entender como a equipe incorporou o novo processo e quais efeitos ele teve no dia a dia. A escuta dos colaboradores é considerada importante porque eles acompanham a execução das atividades e conseguem apontar pontos de melhoria.
Uma mudança bem-sucedida, segundo Nayra, torna a operação mais simples, fluida e sustentável. Também deve reduzir retrabalho e liberar tempo para que os profissionais se concentrem na experiência do hóspede. “Uma mudança operacional não é apenas fazer diferente, é conseguir fazer melhor”, afirma.
O trabalho que fica nos bastidores
Nayra diz que gostaria que os hóspedes pudessem perceber quantas pessoas participam de uma estada bem recebida. A preparação de um apartamento, o serviço de uma refeição, a recepção e a antecipação de necessidades dependem da conexão entre diferentes equipes, incluindo profissionais que talvez nunca encontrem o hóspede.
Na visão da gerente, a complexidade desaparece quando o trabalho é bem executado. O hóspede percebe que tudo funcionou, foi acolhido e recebeu atenção. Para ela, o papel da hotelaria se completa quando a pessoa deixa o hotel com boas memórias, conexões criadas durante a estada e vontade de voltar.
Formada em Hotelaria com Ênfase em Gastronomia pela Universidade São Francisco e pós-graduada em Gestão de Negócios e Serviços de Alimentação pelo Senac, Nayra entrou na Accor em 2010. Fora do trabalho, pratica esportes, passa tempo com a família, vai a shows, viaja e acompanha conteúdos de gastronomia. Ela também recomenda o livro As coisas que você só vê quando desacelera, de Haemin Sunim.
