As avaliações no Google se tornaram uma ferramenta de vendas para o setor hoteleiro. Além de registrar a satisfação dos hóspedes, os comentários ajudam potenciais clientes a escolher um resort e orientam as equipes sobre o que precisa ser ajustado na experiência oferecida.
A análise é de Lucas Casiraghi Viesti, gerente de Entretenimento do São Pedro Thermas Resort, em São Pedro, SP. Para ele, a infraestrutura — como hospedagem, quartos, piscinas, manutenção e alimentos e bebidas — é percebida principalmente quando apresenta problemas. Já as atividades de lazer e o atendimento podem criar memórias que levam o hóspede a comentar espontaneamente sobre a estadia.
Avaliações como parte da decisão
Notas altas funcionam como uma forma de validação para quem pesquisa um resort antes da viagem. Os depoimentos sobre felicidade, atendimento e experiências ajudam a transformar essa confiança em reserva. A reputação construída por meio desses relatos também pode influenciar a expectativa do cliente antes do check-in.
Na prática, a equipe de entretenimento usa os comentários como uma referência para avaliar o próprio trabalho. As avaliações ajudam a observar se o som do ambiente está adequado, se as atividades correspondem ao perfil das famílias e se a divulgação das atrações internas está funcionando.
Experiência e percepção do hóspede
Segundo Lucas, momentos positivos ao longo do dia podem mudar a maneira como o cliente avalia pequenos contratempos, como um check-in mais lento ou uma manutenção emergencial. A experiência não elimina falhas operacionais, mas pode alterar o peso que elas têm na percepção geral da viagem.
Essa lógica também aparece na forma como o valor da hospedagem é percebido. O quarto, a piscina e os demais itens físicos fazem parte da estrutura oferecida, enquanto o atendimento, o carinho da equipe e as lembranças construídas durante a estadia compõem a dimensão intangível da experiência.
Para o gerente, esse valor pode ser convertido em resultados por meio de ocupação e tarifas mais valorizadas. Por isso, acompanhar os comentários não deve se limitar a responder elogios ou administrar reclamações. A leitura diária dos feedbacks serve para medir e aprimorar a experiência entregue aos hóspedes.
Lucas Casiraghi Viesti é formado em Educação Física pelo Centro Universitário de Barra Mansa (RJ), tem MBA em Liderança Estratégica pela Universidade Anhembi Morumbi e atua há 17 anos no mercado de Entretenimento. Ele soma 13 anos de experiência na hotelaria, quase 10 deles na área internacional, e já visitou 41 países. Atualmente, trabalha como gerente de Entretenimento do São Pedro Thermas Resort, em São Pedro, SP.
