SÃO PAULO — A experiência do hóspede ganhou destaque no Fórum Nacional da Hotelaria (FNH), realizado em 14 em São Paulo. Durante o painel “O ROI invisível da hotelaria: como ambiente, percepção e experiência impactam receita, valor e permanência”, especialistas discutiram como os espaços e a percepção do consumidor podem ser incorporados à estratégia dos empreendimentos.
A conversa foi conduzida por Lorí Crízel, arquiteto, urbanista e presidente da ANFA (Academy of Neuroscience for Architecture) no Brasil. Ele apresentou possibilidades de aplicação da neurociência na hotelaria, relacionando o planejamento dos ambientes à experiência construída durante a estadia e ao retorno dos investimentos.
“O comportamento de consumo, na hotelaria, é ditado pela experiência”, afirmou Crízel. Para ele, o valor percebido pelo hóspede não depende apenas do produto ou do serviço oferecido. A forma como a experiência é construída ao longo da hospedagem também influencia a relação do consumidor com o hotel.
Ambiente e percepção de valor
A neurociência pode ajudar os empreendimentos a compreender como os hóspedes reagem aos espaços. Com isso, o ambiente deixa de ser analisado somente por sua função e passa a integrar a experiência entregue ao cliente.
Segundo Crízel, os estudos permitem identificar como inserir novos elementos nos ambientes e onde concentrar esforços ligados à jornada do hóspede. Essa análise também amplia o entendimento sobre o retorno dos investimentos, que não precisa estar associado apenas a indicadores visíveis ou a resultados financeiros imediatos.
A percepção construída ao longo da estadia pode participar da formação do valor atribuído à hospedagem. Durante o painel, Crízel afirmou que essas estratégias podem contribuir para elevar as diárias, já que o cliente pode se mostrar mais disposto a pagar quando percebe maior valor na acomodação.
“É entender onde investir e, principalmente, onde parar de investir”, concluiu. A discussão relacionou ambiente, comportamento, percepção e receita, destacando que elementos da experiência podem influenciar os resultados de um empreendimento mesmo quando não aparecem imediatamente nos indicadores.
