A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) atualizou as regras para passageiros afetados por atrasos, cancelamentos ou interrupções de voos. As mudanças na Resolução nº 400/2016 começam a valer 30 dias depois da publicação no Diário Oficial da União (DOU), prevista para os próximos dias.
O período será usado pelas empresas aéreas para se adaptar às novas exigências. A atualização foi aprovada em reunião deliberativa da Diretoria Colegiada, após consulta pública, audiência presencial com a sociedade e análises técnica e jurídica.
Informações antes e durante a viagem
Na compra da passagem, o passageiro deverá ser avisado de que o voo pode sofrer alterações por causa de condições meteorológicas, requisitos de segurança e outros fatores que afetem a operação. A Anac afirma que a segurança é a prioridade máxima da aviação civil e que atrasos ou cancelamentos podem ocorrer para proteger os passageiros.
Quando souber de um atraso, cancelamento ou interrupção, a companhia deverá avisar o passageiro por canais digitais e manter os dados atualizados. A comunicação deverá informar a previsão de partida, as opções de reacomodação e como acessar a assistência material.
A assistência continua obrigatória mesmo em casos fortuitos ou de força maior. Após duas horas de espera, a empresa deverá oferecer alimentação por meio de crédito, refeição ou solução equivalente. Quando houver necessidade de pernoite após quatro horas, também deverão ser fornecidos hospedagem e transporte de ida e volta ao local de acomodação.
Regras para despesas e indenização
A nova redação esclarece as normas sobre a responsabilidade das empresas aéreas por danos relacionados a atrasos, cancelamentos, interrupções do serviço ou preterição de embarque. A intenção é facilitar a compreensão das regras aplicáveis a essas situações.
Em eventos com impactos generalizados, a Anac poderá definir, por decisão fundamentada e por prazo determinado, formas temporárias de cumprir a assistência material. O atendimento aos passageiros, porém, continuará obrigatório.
Nesses casos, o passageiro deverá comprovar despesas necessárias e razoáveis com alimentação, transporte ou hospedagem. O reembolso deverá ser feito em até sete dias.
Próximas etapas
A Anac também pretende discutir outros pontos da Resolução nº 400/2016 na Agenda Regulatória para o biênio 2027/2028, com participação da sociedade.
Em caso de problema com o voo, a orientação é procurar primeiro os canais de atendimento da empresa aérea. Se a situação não for resolvida, o passageiro pode registrar uma reclamação na plataforma Anac Passageiro. A agência usa os registros para acompanhar o atendimento das empresas e subsidiar ações de fiscalização.
