A Meta lançou o Muse, um agente de inteligência artificial capaz de pesquisar voos, concluir compras e acompanhar reservas. O serviço está disponível inicialmente nos Estados Unidos e reúne busca, pagamento e suporte pós-venda em uma mesma interface, com apoio da Duffel e da Stripe.
A ferramenta recebe o pedido do usuário, mostra as alternativas encontradas, realiza a compra e ajuda a administrar mudanças posteriores. Por enquanto, a integração está limitada a voos. A previsão é incluir acomodações futuramente, segundo Steve Domin, CEO da Duffel.
Como o Muse compra as passagens
Parte das reservas é processada pela Duffel, empresa britânica que oferece acesso a sistemas de viagens por meio de sua API. Quando essa opção é usada, a transação passa pela estrutura da companhia, e a emissão é feita por sua agência. Em muitos casos, o próprio fornecedor aparece como responsável pela cobrança.
“Quando a transação é executada, a reserva é confirmada pelo usuário, passa pelo nosso sistema e é emitida pela nossa agência”, afirmou Domin.
O pagamento das compras intermediadas pela Duffel é feito pela carteira digital Stripe Link. Depois de aprovar uma única cobrança, o usuário permite que a plataforma disponibilize à companhia aérea um cartão virtual de uso único.
Também é possível deixar o Muse conduzir o pagamento no site da empresa aérea. Nesse formato, o agente assume o controle da tela e pede que o passageiro faça login ou autorize a inserção dos dados necessários. Informações de programas de fidelidade podem ser incluídas em nome do viajante.
Nas compras concluídas diretamente no site da companhia, o Muse também aceita Apple Pay, Google Pay, PayPal ou Shop Pay. Um teste mostrou opções de voos diretos entre Atlanta e Londres a partir do inventário da Duffel e das páginas das empresas aéreas.
Alterações, cancelamentos e acesso
Depois da emissão, pedidos de bagagem, assentos ou correções nos nomes dos passageiros precisam ser tratados com a companhia aérea. Alterações feitas no dia da viagem também ficam sob responsabilidade da transportadora.
A Duffel acompanha a situação dos voos e envia avisos quando há cancelamento. O Muse oferece caminhos de autoatendimento e encaminha para a equipe da empresa os casos que não consegue resolver sozinho. O suporte funciona 24 horas por dia, sete dias por semana.
As regras das tarifas e as limitações de cada reserva ficam sob gestão da Meta. Steve Domin disse que a empresa adotou mecanismos para que o usuário confirme o que está comprando durante o processo.
Nos Estados Unidos, o serviço pode ser usado em dispositivos iOS e Android e pelo site muse.ai. A Meta também planeja levar o agente aos seus óculos de inteligência artificial. O acesso pode ocorrer pelo aplicativo próprio ou pelo WhatsApp. O uso é gratuito até um limite; depois disso, o usuário pode contratar uma assinatura ou esperar a renovação da franquia.
Parcerias e confiança
A estrutura permite que a Meta ofereça a reserva sem concentrar todas as funções de uma agência de viagens online. A Duffel fica responsável por etapas como acesso ao inventário, emissão, liquidação, acordos com fornecedores e atendimento após a compra.
Para Christian Watts, fundador e CEO da Magpie, a parceria reduz a quantidade de conexões que o agente precisa administrar. Na avaliação dele, o diferencial está em acompanhar a jornada completa: o Muse pode interpretar o pedido, comparar alternativas em tempo real, reservar e ajudar o passageiro depois da emissão.
Mario Gavira, diretor de Marketing da Travelier e investidor-anjo, afirmou que a aplicação coloca a inteligência artificial agêntica em uma tarefa concreta do consumidor, mas não necessariamente oferece recursos inéditos. Para ele, a supervisão humana, o cumprimento exato do que foi solicitado e o uso eficiente de tokens podem diferenciar os concorrentes.
Ira Vouk, fundadora da AI Hospitality Alliance e da Hospitality 2.0, também disse que funcionalidades parecidas já estão presentes em outros aplicativos. Na avaliação dela, o alcance da base de usuários da Meta e a parceria com a Stripe são vantagens competitivas. Os cartões virtuais descartáveis acrescentam uma camada de segurança às transações.
Gavira, porém, afirmou que o histórico da Meta em privacidade pode dificultar a confiança necessária para que os consumidores permitam ações autônomas em suas contas e serviços digitais.
Hotéis ainda ficam de fora
A expansão para acomodações continua prevista, mas o Muse ainda não resolve a conexão em tempo real com tarifas, disponibilidade e inventário de hotéis. Ira Vouk resumiu o obstáculo: “Ninguém ainda resolveu isso, exceto o Google”.
A hospedagem tem uma estrutura mais fragmentada do que a aviação, o que torna mais difícil oferecer uma experiência de pesquisa, emissão e gestão semelhante à disponível para voos por meio da Duffel.
Christian Watts avaliou que o Google deve tentar preservar uma posição independente por trabalhar com muitos parceiros. Mario Gavira também espera movimentos de outros grupos de tecnologia, citando Google e OpenAI, que já possuem bases de inteligência artificial com Gemini e Codex. Watts ponderou, no entanto, que o avanço tecnológico não garante que o público adote o serviço.
