A hotelaria ainda tem espaço para avançar na personalização da experiência do hóspede, especialmente diante dos desafios previstos para 2027. A estratégia envolve reconhecer o cliente desde a busca por uma hospedagem até o período posterior à saída do hotel.
Na etapa de consideração, a comunicação pode ser ajustada ao perfil de quem pesquisa. Durante a estada, o hotel pode oferecer serviços e produtos alinhados às preferências do hóspede. Depois do check-out, a relação pode continuar com mensagens, fotos ou outras memórias da experiência vivida.
O que a personalização exige
Para colocar esse modelo em prática, os hotéis precisam ter clareza sobre o propósito dos produtos e das experiências oferecidas. Também devem desenvolver capacidades para reconhecer cada cliente ao longo da jornada, compreender seu valor e usar dados e análises para identificar características e preferências individuais.
Outro ponto é a cultura interna. A personalização depende de uma equipe disposta a dialogar e a assumir riscos em busca de uma experiência superior. Essa mudança começa pela forma como o hotel pensa o relacionamento com o hóspede e pelo uso de um CRM que vá além de campanhas por e-mail e WhatsApp.
A tecnologia também é parte central desse processo. A visão única do cliente é apresentada como a base para construir um ecossistema de informações capaz de reconhecer e acessar cada hóspede conforme suas características, preferências e valor.
Impacto nas decisões e na receita
Conhecer melhor cada cliente pode apoiar decisões sobre investimento em mídia, precificação, fidelização, personalização de experiências, ofertas durante a estada e canais de relacionamento depois da saída.
Experiências da Noctua com personalização de ofertas de produtos para hóspedes indicaram potencial de ganho de até 40% em alguns produtos. Os resultados são relacionados a dados publicados pela McKinsey em The value of getting personalization right—or wrong—is multiplying.
Dados da BCG (Boston Consulting Group) apontam resultados mais conservadores, entre 6% e 10%, ainda associados ao crescimento de receita. A avaliação apresentada é que, em 2027, os melhores resultados dependerão de hotéis capazes de fazer melhor, e não apenas de repetir práticas já existentes.
