A função de gerente geral de hotel está mudando. O profissional que antes avançava principalmente pela experiência em recepção, Alimentos & Bebidas e controle das rotinas operacionais agora precisa atuar também como estrategista, analista de informações e responsável pela cultura da equipe.
A avaliação é de Jeferson Munhoz, sócio diretor da Escola para Resultados e da operadora hoteleira HotelCare. Com mais de 30 anos de atuação em vendas, distribuição e marketing, ele aponta que o conhecimento da operação continua importante, mas deixou de ser suficiente para conduzir uma propriedade hoteleira.
As competências mais exigidas
A gestão orientada por dados ganhou espaço no setor. Além de acompanhar ocupação e diária média, o gerente geral precisa relacionar indicadores como RevPAR, GOPPAR — Lucro Operacional Bruto por Apartamento Disponível — e TrevPAR — Receita Total por Apartamento Disponível. A função também envolve conversas com investidores e fundos imobiliários, conectando o desempenho da operação à rentabilidade dos ativos.
Na gestão de pessoas, a retenção de profissionais e a convivência entre diferentes gerações estão entre as prioridades. Escuta ativa, flexibilidade nas jornadas quando possível e um ambiente baseado em propósito e pertencimento aparecem como práticas necessárias para lidar com equipes que reúnem trabalhadores experientes e jovens da Geração Z.
A tecnologia é outra frente da função. O gerente precisa avaliar o uso de inteligência artificial na precificação, além de ferramentas para check-in e autoatendimento. A automação, nesse cenário, deve reduzir tarefas burocráticas e permitir que as equipes se concentrem na hospitalidade.
A agenda ESG também passou a fazer parte da operação e das finanças. Entre as práticas citadas estão eficiência energética, gestão de resíduos, apoio às comunidades locais e diversidade na liderança.
Desafios para a hotelaria
A escassez de mão de obra qualificada aumenta a pressão por processos de recrutamento mais atrativos e planos de carreira claros. O profissional ainda precisa administrar a reputação digital, já que avaliações em plataformas influenciam a precificação e a demanda, além de responder com rapidez a conflitos.
Outro ponto é o equilíbrio entre os canais de distribuição. A redução da dependência das OTAs e o fortalecimento das vendas diretas por meio de CRM exigem integração com as áreas de Revenue Management e Marketing.
Para Munhoz, o gerente geral se aproxima do papel de CEO da propriedade. O desempenho depende da combinação entre empatia, inteligência emocional e comunicação, de um lado, e gestão financeira, análise de dados e visão de mercado, de outro.
Munhoz também acumula experiência em hotéis independentes e redes nacionais e internacionais, com passagens por Accor, Club Med e Bourbon. Participou de 30 aberturas e conversões hoteleiras no Brasil e na América do Sul e lecionou em instituições como USP, Anhembi Morumbi, Uninove e Senac. Também participou de associações de classe ligadas à FOHB e à Resorts Brasil.
