Jorge Cordenonsi assumiu, no início deste ano, o cargo de CIO da Aviva com a missão de aproximar tecnologia, operação e experiência do hóspede. Na empresa, ele conduz iniciativas para ampliar o uso de inteligência artificial, integrar dados e transformar informações em decisões para a operação e a geração de receita.
Formado em Análise de Sistemas, com especialização em Sistemas de Informação e Administração de Empresas e PhD em Gestão de TI, o executivo já passou por IBM Brasil, Sodexo, Walmart, General Motors, First Data, Europ Assistance e Compass Group. Também reúne experiência em integração de sistemas, segurança da informação, operações de larga escala e jornada do cliente.
IA aplicada à operação
A Aviva estabeleceu a meta de capacitar 100% dos colaboradores para o uso de ferramentas de inteligência artificial até o fim de 2026. Para Cordenonsi, o treinamento deve servir à aplicação prática, e não ser tratado como objetivo isolado. A expectativa é que novas oportunidades surjam em áreas como tesouraria, governança, geração de receita e cozinha.
O executivo organiza a captura de valor em três frentes. A primeira envolve eficiência nas áreas de apoio, como finanças, compras, jurídico, talentos humanos e gestão. Nesses setores, a IA pode reduzir a consolidação manual de dados, a leitura de documentos e o retrabalho.
A segunda está ligada à geração de receita, com previsão de demanda, precificação, gestão de receitas, personalização de ofertas e venda de experiências dentro do destino. Como os hóspedes passam vários dias entre hotelaria, parque, restaurantes e eventos, a empresa busca oferecer produtos e serviços de acordo com o perfil e o momento de cada pessoa.
A terceira frente é a operação. Entre as possibilidades estão o dimensionamento de equipes conforme a previsão de fluxo, a redução de desperdício em alimentos e bebidas, a manutenção preditiva e o atendimento em reservas, SAC e canais digitais.
Cordenonsi afirma que os resultados não devem ser medidos pela quantidade de licenças ou treinamentos concluídos. A avaliação considera as horas devolvidas às equipes, o uso de dados nas decisões e o impacto no resultado.
Tecnologia sem afastar o hóspede
Segundo o CIO, a principal particularidade do turismo é que o produto é uma experiência consumida presencialmente. Em um resort, uma falha pode afetar diretamente uma família, como uma criança de 10 anos parada na fila do check-in ou na entrada do parque.
Ele também compara grandes destinos a cidades, pela variedade de atividades e sistemas envolvidos. Rio Quente Resorts e Costa do Sauípe reúnem hotelaria, parque aquático, alimentos e bebidas, eventos, varejo, transporte, utilidades, manutenção predial e segurança. A jornada do cliente passa por pesquisa, site, agências, OTAs, Clube de Férias, estada e relacionamento posterior.
A experiência em outros setores contribui para esse trabalho. Do varejo, Cordenonsi leva a atenção à conversão, à jornada omnichannel e aos picos de demanda. Dos serviços financeiros e seguros, traz práticas de dados, governança, segurança da informação, privacidade e visão única do cliente. Da indústria, aproveita a manutenção preditiva e a gestão da disponibilidade de ativos.
Para ele, a automação deve retirar atritos dos bastidores e liberar as equipes para acolher, interpretar situações e resolver problemas com empatia. A empresa mantém como princípio que nenhuma automação deve impedir o hóspede de falar com uma pessoa quando quiser.
Dados integrados e personalização
A estratégia da Aviva começa pela criação de uma plataforma única de dados, reunindo informações do PMS, e-commerce, central de reservas, parque, Clube de Férias, CRM e atendimento. A estrutura deve incluir governança, qualidade, catálogo e conformidade com a LGPD desde o desenho.
Outro ponto central é a identidade única do hóspede. A ideia é reconhecer a mesma pessoa quando ela pesquisa no site, compra por uma agência, participa do Clube de Férias ou utiliza serviços no resort.
O CRM será usado como camada de ativação, transformando inteligência em contatos, ofertas e etapas da jornada. A IA poderá apoiar previsões de compra, definição da próxima melhor oferta, previsão de demanda e análise de sentimento em avaliações e pesquisas de satisfação.
A integração precisa chegar aos sistemas usados na operação, como PMS, aplicativo, POS do garçom, tela da recepção e rádio da governança. Antes da hospedagem, isso pode resultar em ofertas relevantes, coleta de preferências e experiências adequadas ao perfil do visitante. Durante a estada, os dados podem apoiar recomendações e a resolução de problemas em tempo real. Depois, devem orientar convites de retorno e melhorias a partir do feedback.
Cordenonsi destaca que a personalização precisa ser transparente e depender do consentimento do cliente. Para ele, o dado do hóspede é, antes de tudo, um ativo de confiança.
