SÃO PAULO — Mesmo quando um atraso ou cancelamento ocorre por condições meteorológicas, restrições de infraestrutura ou outras situações inevitáveis, a companhia aérea continuará obrigada a oferecer assistência material ao passageiro. A Anac atualizou as regras do transporte aéreo brasileiro nesta terça-feira (22), mas as alterações ainda não estão valendo.
A nova regulamentação entra em vigor 30 dias depois da publicação no Diário Oficial da União, que ainda não ocorreu. A atualização reúne regras já existentes, cria obrigações para as empresas e limita a responsabilidade das companhias em determinados casos.
Assistência e alternativas
A assistência material inclui alimentação após duas horas de espera. Quando houver pernoite, a empresa deve oferecer hospedagem e transporte após quatro horas. Essas medidas continuam obrigatórias mesmo em casos fortuitos ou de força maior.
O passageiro também deverá receber, pelos canais digitais da companhia, informações sobre a previsão de partida, alternativas de reacomodação e a assistência disponível. No momento da compra, a empresa terá de avisar que o voo pode sofrer alterações por condições meteorológicas, exigências de segurança e outros fatores.
Em cancelamentos, o cliente poderá solicitar a explicação do motivo. A companhia terá de oferecer reacomodação em outro voo, reembolso ou a execução do serviço por outro meio de transporte, além da assistência material.
A Anac define casos fortuitos ou de força maior como acontecimentos imprevisíveis e inevitáveis. Entre os exemplos estão restrições para pouso ou decolagem causadas por chuva forte ou ventania, indisponibilidade de infraestrutura aeroportuária e determinações de autoridades públicas.
Responsabilidade das companhias
A classificação do evento influencia a possibilidade de responsabilização da empresa. Para José Carlos de Souza, especialista em direito do consumidor no escritório Schmidt, Lourenço Kingston Advogados, o fortuito externo é totalmente alheio à atividade do prestador e pode afastar a responsabilidade. Já o fortuito interno está dentro do risco do negócio, ainda que seja raro.
Um vendaval recorde pode ser considerado fortuito externo, enquanto chuvas dentro do padrão são previsíveis. No caso de overbooking, quando são vendidas mais passagens do que há assentos, a situação é tratada como desorganização da empresa. A falta de energia também depende da origem: um apagão no país ou no estado pode ser força maior, mas uma deficiência estrutural no aeroporto não afasta a responsabilidade.
Para Ricardo Motta, sócio do Viseu Advogados, a mudança esclarece regras para consumidores e empresas. “Um atraso não gera indenização automática ao passageiro”, afirmou. Já Lea Vidigal, sócia do escritório Lea Vidigal Advocacia e doutora em direito econômico pela USP, avalia que a norma prejudica o consumidor ao dar mais subjetividade às obrigações das companhias e atenuar sua responsabilidade.
Reembolso e reclamações
Em situações excepcionais, a assistência poderá ser cumprida por meio de reembolso quando limitações da infraestrutura aeroportuária, falta comprovada de fornecedores locais ou outra emergência imprevisível impedirem o atendimento direto. O passageiro deverá comprovar despesas necessárias e razoáveis, e o pagamento deverá ocorrer em até sete dias.
Se a companhia não resolver o problema, a Anac recomenda o registro de reclamação na plataforma Anac Passageiro. Também é possível usar o consumidor.gov.br, monitorado pela Senacon, ou procurar o Procon. Nesses processos, cabe à empresa demonstrar que o atraso ocorreu por motivo fortuito.
A Abear afirmou que apoia iniciativas para modernizar as normas e que aguarda a publicação oficial para avaliar tecnicamente as medidas e seus impactos para os passageiros.
